Costumer centric: el cliente en el centro de la estrategia

MAITE RIVERA. VENCA

Las necesidades de los clientes evolucionan a la velocidad de un mundo que no para de cambiar. La tradicional frase “el cliente siempre tiene la razón”, podría reversionarse en este contexto 3.0, por “el cliente siempre quiere experiencias”. Y es que, hoy en día, ya no se conforman solo con los productos, quieren tener vivencias, algo más allá de la simple compra, desde el momento de la adquisición hasta que los utilizan o los devuelven, porque la experiencia poscompra es igual de importante como la de durante la compra. Esto obliga a las empresas a escucharlos y a evolucionar junto con ellos, para no quedarse atrás de sus exigentes demandas.

El fácil acceso a la información, las redes sociales, Internet, han ido formando a un consumidor informado y empoderado que exige. Y mucho. Así, se da paso a una era en la que la transformación digital se vuelve vital para que las empresas puedan conseguir estos cambios y poner, finalmente, al cliente en el centro.

Hablamos de transformación digital, porque la tecnología, gracias a las diferentes herramientas que ofrece, se puede volver una gran aliada a la hora de mejorar la experiencia de los usuarios. En Venca, por ejemplo, hemos incorporado, como parte de la estrategia de digitalización, la construcción de una plataforma CRM y Marketing Automation, así como la incorporación de nuevas herramientas de Inteligencia Artificial, como es el caso de Visual Search, que nos ha permitido incrementar las tasas de conversión y la duración media de la clienta en la plataforma. Este año, además, hemos lanzado nuestro propio Marketplace, que contendrá más de 300 marcas y 300.000 referencias para que las clientas puedan elegir de entre una propuesta mayor y más variada de productos para ellas. Todo ello, con el objetivo de ofrecerles una mejor experiencia.

Pero, antes de implementar nada, es necesario escuchar lo que tengan que decir los clientes. Solo así será posible desarrollar una estrategia que los tenga verdaderamente en el centro, respondiendo a sus necesidades reales. Y es que, pensar en el cliente, no es decidir por él. En este sentido, se debe mantener con ellos una comunicación en tiempo, forma, calidad y contenidos, al mismo tiempo que preguntarles qué quieren y qué esperan de la marca. Esto nos ayudará a volvernos interesantes para los clientes y a que nos valoren, que seamos su sitio de referencia. Tanto la AI, como el Marketing Automation y el CRM son claves para poder proporcionar todas estas experiencias de una forma homogénea para los volúmenes tan altos de clientes con los que se cuenta. De otra forma sería imposible poder llegar a todos ellos con una propuesta particular para cada uno.

Existen, a su vez, otras acciones que ayudarán a fidelizar a los clientes ofreciéndoles una experiencia superadora, más allá de simplificar el proceso de compra. El contenido audiovisual cobra protagonismo en la era de los móviles. Es clave, también, estar presentes como marca en momentos concretos del año, con campañas específicas para fechas como Navidad, Black Friday, rebajas, entre otras.

Este nuevo enfoque supone un cambio no solo de procesos, sino también a nivel interno. Es necesario que los trabajadores entiendan que, sin el cliente, el trabajo no tiene sentido. Siguiendo el ejemplo de Venca, disponemos de grupos de especialistas en cada disciplina, gracias a quienes hemos logrado que las tareas internas sean mucho más eficientes, que puedan llegar a un mayor número de artículos y que la tasa de errores disminuya, gracias al uso de AI. Las soluciones que implementamos en Venca nos ayudan a simplificar los flujos de comunicación con nuestras clientas y estandariza los procesos de ayuda.

Maite Rivera

Responsable de Canal online de Venca

Tags:

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Periodismo
Constructivo