Tendencia: la ‘Experiencia de Empleado’
Atraer clientes y querer que se queden es el objetivo número uno dentro de nuestras empresas. Hoy, la experiencia de clientes es una de las tendencias más usadas por las compañías que quieren añadir valor y diferenciarse, buscando lo que los clientes quieren, conocer qué los motiva, qué les preocupa y así detectar las claves necesarias que permitan crear experiencias memorables.
Sabemos que la ‘Experiencia Cliente’ es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea esta experiencia, más fidelidad generaremos en él. Las experiencias de cliente son recordadas más por lo que nos impactaron y nos hicieron sentir las personas con las que interaccionamos que por el servicio o producto que nos proporcionaron. Esta gestión lleva directamente a la estrategia en la que hoy no me detendré, aunque sí lo haré en las personas que lo hacen posible y, con ello, entrar en una nueva tendencia alineada a estos resultados, la ‘Experiencia de Empleado’ o ‘#ES’.
Desde el ámbito de Recursos Humanos, podemos dar forma al rol que el empleado juega en la experiencia de cliente y entender que justamente cuando se consigue que la ‘Experiencia de Empleado’ esté alineada con la ‘Experiencia de Cliente’ es cuando se obtienen los máximos resultados. Llegar a este punto tiene un largo camino, ya que la mayoría de las organizaciones ponen todo su empeño en captar del mercado a los mejores talentos para su organización, aplicando un modelo de retención, si lo hay, que dista mucho de las actuales motivaciones de los empleados; en pocas ocasiones, la empresa trabaja con la gestión del compromiso o la experiencia global del empleado con la organización a lo largo del tiempo que se encuentra en ella.
La ‘Experiencia de Empleado’ es un modelo de gestión de personas cuyo objetivo es gestionar la experiencia de cada uno de los colectivos que forman la empresa, adaptando las acciones a sus propias necesidades. Identificar los momentos claves para conocer qué viven y qué sienten cuando pasan por ellos, teniendo en cuenta que el empleado también se encuentra en un entorno VUCA, está inmerso en proceso de transformación digital constante y en un cambio de tendencia en cuanto a sus necesidades y sus motivaciones. Esta nueva forma de gestionar las experiencias necesita de un modelo, un camino de relación de los empleados donde comprender cuáles son las claves actuales que ahora están en juego para generar su compromiso y poder cumplir sus expectativas. El modelo tendrá indicadores de todo lo que ocurre en la organización de manera casi inmediata y, con ello, poder generar soluciones proactivas o, al menos, con una gran agilidad.
Si nos posicionamos en el lugar del empleado su reflexión puede ser esta: “si mi empresa me ofrece una experiencia que supera, o al menos cumple, con mis expectativas y, además, me ofrece un trato personalizado, estaré más satisfecho y orgulloso del lugar donde trabajo, más comprometido con la compañía y esto revertirá en mi desempeño y resultados”.
De esta manera, la empresa habrá conseguido un gran objetivo, fidelizar a su primer cliente: el empleado. Esto me lleva a afirmar que la ‘Experiencia de Empleado’ puede ser un modelo de gestión que aporta valor a las organizaciones y a los departamentos de RRHH y que, además, permite aunar, con una visión global, la ‘Experiencia de Cliente’, empezando con la experiencia que se ofrece a los propios empleados.
Poner el modelo en marcha no es difícil, aunque sícomplejo, siendo imprescindible una decisión consciente de la dirección que permita poner en marcha los mecanismos necesarios para que esto sea posible. ¿Te atreves? ¡Es un proyecto apasionante!
Ana Herrero
Directora en Andalucía de Montaner & Asociados
