“Los pacientes son nativos digitales, por ello es importante que los doctores tengan visibilidad en la red”

Lorena Bassas es la fundadora de Top Doctors. Licenciada en Económicas por el Catalonia International College y MBA Internacional por el IE Business School de Madrid, cuenta con una dilatada experiencia de 20 años en servicios de Comunicación de Doctores y Centros Médicos en España. Además, posee una gran trayectoria en Marketing y Comunicación para los sectores médico-farmacéutico. Su experiencia profesional comenzó en Johnson & Johnson, compañía en la que trabajó como responsable de Marketing durante más de cinco años. Tras su paso por esta compañía fundó Komunica SL, agencia cuya clientela eran básicamente doctores y centros médicos; y en 2013 creó, junto a Alberto Porciani, Top Doctors.

Bassas reconoce que la experiencia en el sector viene influida por el hecho de provenir de una familia de médicos. “Todo ello me ha dado la oportunidad de entender las necesidades de los doctores quienes, en muchas ocasiones, han tenido que enfrentarse a la complejidad de la era digital y, aun siendo los mejores médicos, se han visto en la necesidad de tener que adaptarse y construir una reputación online para seguir manteniendo esa posición de liderazgo frente a los pacientes digitales”.

¿Podría hablarnos de Top Doctors? ¿Qué ofrecen al paciente?

En Top Doctors trabajamos día a día para facilitar y mejorar el acceso y la comunicación entre los pacientes y los profesionales de la sanidad privada más reconocidos del mundo. Para ello, ponemos al alcance de cualquier paciente a los más de 60.000 de los facultativos más prestigiosos del mundo que forman nuestra plataforma. Los doctores están seleccionados por su excelencia médica y logros profesionales, para garantizar la máxima fiabilidad en la calidad del cuadro médico.

Creamos la empresa en el año 2013, cuando detectamos dos retos concretos en el sector salud. Por un lado, el de saber quién es el mejor especialista al que acudir cuando los pacientes se enfrentan a un problema de salud específico y, por otro, el de ayudar a los doctores a tener presencia en Internet. Así, Top Doctor permite al paciente de manera fácil, rápida y segura, tener acceso al mejor cuadro médico del mundo, donde poder buscar al mejor profesional para cada especialidad, tratamiento y cuidado. Actualmente, además, contamos con la aplicación médica más integral del mercado, la única que aúna herramientas de prediagnóstico médico, chat privado y videoconsulta con los doctores. Asimismo, integramos un sistema de cita online en tiempo real (Instantly online bookingsystem) que revoluciona la relación entre médico y paciente: accesibilidad 365 días al año, los 7 días de la semana y 24 horas al día.

¿En qué parámetros se basan para elegir a los doctores y centros?

La rigurosidad y exhaustividad de nuestro exclusivo proceso de selección de profesionales médicos diferencia a Top Doctors de otras iniciativas existentes. Utilizamos el sistema de selección y evaluación de médicos más estricto del mundo implementado durante más de 25 años en EE. UU., lo que convierte a nuestra plataforma en la alternativa más fiable y eficaz para todos aquellos usuarios que acudan a Internet para buscar información médica.

El proceso es el siguiente: solicitamos periódicamente a miles de médicos que nominen a los especialistas a los que acudirían ante una dolencia o enfermedad propia o de un familiar. Posteriormente, Adecco Medical & Science, una empresa independiente experta en selección de médicos, audita esas nominaciones utilizando unos exigentes criterios compuestos por hasta 15 variables diferentes. Finalmente, nuestro Comité Médico, conformado por los mejores doctores de reconocimiento internacional en cada especialidad médica, completa la evaluación con una entrevista personal.   

¿Ha sido complicado convencer al sector médico de la necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías?

Sí, realmente ha sido y es un gran reto, pues se trata de un sector muy tradicional y, hasta hace poco, los especialistas no han necesitado confiar en factores externos como la comunicación o el marketing para alcanzar posiciones de liderazgo. Tradicionalmente, la familia y los amigos nos recomendaban con buena intención a sus médicos de confianza. O bien, acudíamos al especialista más cercano a nuestro domicilio. La profesionalidad y eficacia en el trabajo era suficiente para el médico. Sin embargo, ahora los pacientes son nativos digitales, y buscan referencias también en Internet. Por ello, es importante que los doctores tengan visibilidad en la red, y ese ha sido el reto: concienciar a los doctores de la importancia de tener presencia en Internet y apostar por herramientas tecnológicas que faciliten su trabajo diario.

¿Cuál es el perfil del paciente de Top Doctors?

Top Doctors da respuesta a un paciente que tiene acceso a cada vez más información y que, además, está más interesado en su salud y quiere poder gestionarla él mismo. A esos pacientes que usan internet para informarse y aquellos que necesitan reducir su tiempo de localización de especialista, gestión de citas y tiempos de espera. Y, sobre todo, del que quiere ponerse en las mejores manos.

¿Cuál ha sido la evolución de su acogida? ¿Con cuántos usuarios cuenta en la actualidad?

Actualmente, nuestro cuadro médico está formado por una selección de los 60.000 mejores especialistas de la sanidad privada en el mundo, más de 6.000 solo en España, y más de 10.000.000 pacientes a nivel global confían en nosotros. Desde el principio, Top Doctors ha tenido buena acogida. En cuatro años, hemos doblado facturación cada año y hemos ampliado el equipo humano de dos emprendedores que éramos al principio, a 160 empleados gracias a un proceso de internacionalización que nos ha llevado a tener presencia en siete países: España, Italia, Reino Unido, México, Colombia, Chile y EEUU.

¿Cómo se ha desarrollado vuestra expansión internacional en EE. UU.?

Gracias a nuestro partner, que además también fue nuestro primer inversor, Castle and Conolly, compañía con más de 25 años de experiencia en el sector en EE. UU. y que, además de la financiación, nos facilitó la marca y nos ayudó a diseñar el proceso de selección de los doctores cuando nacimos en 2013. Actualmente, seguimos trabajando en afianzar estos mercados y seguir avanzando en la expansión territorial.

Como ha comentado, la app de Top Doctors, permite evaluar los síntomas de los pacientes con su herramienta de prediagnóstico ¿En qué consiste exactamente?

Esta funcionalidad es muy sencilla de usar. En la propia app el paciente escribe cómo se siente con sus propias palabras. A partir de ahí, el sistema le hace una serie de preguntas para poder evaluar el caso, le ofrece un resultado y le indica la urgencia. Este sistema ha sido desarrollado junto con Mediktor y testado por un equipo independiente de expertos del Hospital Clínico Provincial de Barcelona y el Clínico San Carlos de Madrid, con una fiabilidad superior al 90%, aprobado por la Agencia Española del Medicamente y Dispositivo Clínico, como dispositivo de clase 1. Con este sistema ayudamos a la descongestión de las urgencias de consultas que se puedan resolver a distancia y de manera inmediata. Se le da al paciente la opción de conseguir un diagnóstico previo fiable, que le permita decidir si quiere resolver sus dudas al momento con un especialista médico o si prefiere pedir una cita médica online para acudir a consulta

Top Doctors permite ser atendidos vía conferencia ¿Cómo se desarrolla la consulta? ¿Y el pago?

La herramienta permite al paciente comunicarse directamente con el doctor a través de mensajería privada o video consulta, es decir, a través de una consulta médica virtual, donde la comunicación es más directa y se evitan las barreras geográficas. El sistema es similar al WhatsApp: permite compartir imágenes, resultados de pruebas médicas, etc., … La seguridad de los datos e imágenes del paciente está garantizada a través de nuestro sistema de encriptación de archivos. El coste de la videoconsulta la establece el propio doctor, y ha de ser aceptado por el paciente. Una vez que se acepten las condiciones ambos coordinan el día y la hora para mantener la consulta virtual, y esta coordinación se realiza mediante el chat.

¿Cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo?

Nuestros objetivos a corto y largo plazo se centran en desarrollar la estrategia de expansión internacional, para consolidarnos como compañía global. Este año empezaremos a operar en Argentina y Portugal. Además, seguiremos invirtiendo en nuevas tecnologías de vanguardia y en adaptar los servicios de telemedicina. Nuestro objetivo es ir haciendo que el doctor se digitalice y utilice activamente la tecnología como herramientas de trabajo diario para equipararse al paciente 4.0. Queremos convertirnos en la empresa de referencia en el sector eHealth en el mundo.

Finalmente, ¿cómo ve la medicina del futuro?

De aquí a pocos años, tendremos un control total de nuestro estado de salud gracias a diferentes dispositivos. La comunicación médico-paciente será mucho más ágil y, probablemente, solo acudiremos a consulta cuando el doctor tenga que literalmente ponernos las manos encima, para pruebas o cirugías.

María Cano Rico