¿Cómo considera a su Solución de Compras Digitales: un producto o un servicio?

Vivimos actualmente en la era del software como servicio – más conocido como SaaS (Software as a Service). Más específicamente, esto significa que la solución se “entrega” como “llave en mano”, pero se hospedará en un centro de proceso de datos fuera del firewall del cliente final. Esta es la diferencia respecto a una solución considerada como “producto”. Como cualquier “servicio”, el acceso a la solución se realiza a petición, mientras que si lo consideráramos como un “producto”, estaríamos hablando de una “propiedad”.

Sin embargo, considerar que lo descrito anteriormente es la única diferencia en la comparación entre producto y servicio, limita injustamente el potencial derivado del uso de la tecnología. Lo más probable es que su proveedor SaaS también tenga servicios “personalizados”, algunos de los cuáles pueden implicar tareas de consultoría estratégica y otros podrán formar parte del acuerdo de soporte.

Estos servicios, así como la profesionalidad y experiencia de las personas que lo prestan, tienen un efecto directo en el éxito, en la adopción y en los resultados generados por el uso de una solución SaaS. Profundicemos en la comparación: ¿Elegimos “Producto” o elegimos “Servicio”?

¿Producto o Servicio? – Implementación

Cualquier solución SaaS, incluso la que se considere más “out of the box” (“preparada para usarse desde el minuto 1”) requiere algún tipo de implementación. Pueden requerir la configuración previa de mensajería entre intervinientes en los procesos, o la selección de alguna de las preconfiguraciones posibles dependiendo de la problemática del cliente, o la determinación de flujos de aprobación específicos en cada compañía. Normalmente se requerirá la participación de consultores que implementen, o que acondicionen la solución a usar en modalidad SaaS a la medida de las necesidades planteadas desde el principio por el cliente que la vaya a utilizar.

La optimización del proceso de implementación tiene que ver más con el conocimiento de aquellas preguntas que permitan identificar mejor los procesos de la organización del cliente que con el conocimiento de los parámetros a configurar en el sistema. Con una guía de implementación clara e intuitiva, los Departamentos de compras sabrán qué decisiones requerirán mayor nivel de análisis y qué perfiles de la organización del cliente deben intervenir en cada momento. No hay que olvidar que el principal objetivo de una implementación es la adopción de la solución de la mejor manera y por el mayor número de usuarios, y esto se consigue implicando a todos los intervinientes gracias a un análisis claro liderado por consultores especializados en los procesos implicados.

¿Producto o Servicio? – Adopción interna

Si hablamos de la adopción de una solución… también nos encontramos con competidores que dificultan la aceptación por parte de los usuarios. Durante el proceso de evaluación y selección de una solución que se desea contratar, la competencia proviene de todas aquellas aplicaciones similares o con funcionalidad comparable. Tras una implementación, la competencia viene del uso tradicional de soluciones mucho más simples y con gran usabilidad: el correo electrónico, los servicios de documentos compartidos o las hojas de cálculo. Si no se tiene en cuenta esta competencia, puede erosionarse el proceso de adopción de la solución recién implementada dentro de la organización.

El aprendizaje del uso de una nueva solución puede, a veces, ser tan difícil como intentar beber de una manguera de bomberos. ¿Tendrá su proveedor de servicios profesionales la capacidad de enseñar al resto de su organización a usar esta nueva herramienta? Ahí es cuándo se considerará este tipo de soluciones “como un servicio”. Adicionalmente, tras ese aprendizaje, una vez finalizado el periodo de ajuste inicial, es recomendable que se “dé un paso atrás” y se refresquen todas las funciones y capacidades disponibles.

¿Producto o Servicio? – Adopción Externa

Es evidente la existencia de implicaciones para el departamento de compras y para otros departamentos internos a la organización dentro del proceso de selección e implementación de una solución de compras, pero ¿qué ocurre con los proveedores?. Ellos también deberán ajustarse a la nueva solución y, siendo realistas, no contarán con el mismo apoyo que el que recibirán los intervinientes internos de su empresa. En este escenario: ¿su proveedor de soluciones considera a sus proveedores de bienes y servicios como “clientes” igualmente?

Proporcionar a los proveedores una experiencia de usuario positiva es tan importante para el éxito de implantación de una nueva plataforma de compras como conseguir una buena adopción interna de la solución. La implementación y la formación deben tener en cuenta la perspectiva del proveedor, incluso cuando se realiza la tarea de formación a los compradores. ¿Su proveedor de soluciones puede capacitar a los usuarios internos para poder responder adecuadamente ante cualquier inquietud o cuestión de sus proveedores?

Mientras que la diferenciación de un despliegue SaaS tradicional se centra en la modalidad de despliegue y las características del acceso, en realidad, la línea que lo diferencia de una solución instalada dentro del cliente no es tan clara. Puede pensar en el software como “una herramienta”, pero sin el soporte y sin los servicios adecuados, su valor es muy limitado. El factor más importante a tener en cuenta a la hora de comparar soluciones de gestión es la facilidad de adopción, interna y externa. ¡Una adecuada adopción incrementará el nivel de uso de la tecnología! Al fin y al cabo, poseer una tecnología con una baja tasa de uso es como si viéramos cómo se acumula el polvo sobre una estantería llena de libros que no se leen, independientemente de que la estantería esté dentro de la casa o “en un servidor remoto”.

Kelly Barner

CEO de Buyers Meeting Point