Aprender de nuevo

Ana Maria HerreroAna Maria Herrero

Me ha gustado esta frase: «Los analfabetos del siglo XXI no serán los que no puedan leer y escribir, sino los que no puedan aprender, olvidar lo aprendido y aprender de nuevo». Alvin Toffler. La alta dirección está en su torre de marfil y no se entera de muchas de las cosas que pasan, lo cual es lógico, ya que no se puede saber todo lo que pasa en la empresa. Pero sí  hay que conocer lo más significativo: lo que piensan el personal y los clientes y hoy es lo más importante.
 
Los directivos están tan ocupados con sus problemas, a los que se les suman los derivados de la crisis, sobre  su organización, de la imagen pública y del valor de la empresa que suelen olvidarse del valor más importante de la empresa: su personal y sus clientes. Cuando hay alguna queja o denuncia a personas claves, o cuando el mercado avanza en dirección contraria a la empresa, es entonces cuando se encienden todas las luces de alarma para sofocar el incendio. Podemos aprender de una vez  por todas que es necesario tomar el pulso de forma constante a nuestro personal y a nuestros clientes, para prevenir descalabros como los que a veces sacuden a las empresas.
 
Si te preguntas cómo hacerlo tienes dos opciones rápidas. Las empresas de consultoría tenemos un panel de ofertas muy resolutivas: los estudios de clima, los estudios de la opinión interna, la investigación de la opinión de los clientes, el cliente desconocido, etc. A cual más sofisticado. Si me preguntan por sus resultados, les diré que son buenos, pero  creo que se  puede hacer algo más: la implicación del equipo directivo y para ello deben pasar a la acción y comprobarlo in situ, directamente. ¿Cómo?  Preguntando, dando vueltas por la empresa y observando, es como uno se entera de algo. En contra de la suposición de que este hecho puede   socavar la autoridad a los jefes, las preguntas a realizar dependen de la intencionalidad y el objetivo con que se hagan. Por ejemplo, si le pregunto a un empleado qué tal lo hace su jefe probablemente estoy interfiriendo en la labor del jefe, pero si le pregunto qué tal le va en su trabajo o cómo van los nuevos equipos informáticos, estoy preguntando algo que no interfiere. Hay que pasear por la empresa para tener más canales de comunicación. Si  un empleado  cuenta lo que pasa en su departamento, muy amablemente  habrá que trasmitirle que se lo explique a su jefe, que le dará la solución. Si  dice que ya se lo ha contado tres veces sin obtener la solución, hay que dar largas con un: «bien, ¡hay que tener paciencia!» e ir inmediatamente al jefe para comprobar qué se ha hecho con los problemas del departamento y si estos interfieren en los beneficios empresariales».
 
Con los clientes hemos de actuar igual, aunque hay que ir con  mucho cuidado de que las visitas de cortesía para comprobar in situ el grado de satisfacción hacia la empresa, no se aprovechen para conseguir unas mejoras en los descuentos. Por lo tanto, hay que prepararse para ello. En una ocasión invité al equipo directivo de una cadena de alimentación a que se situaran durante unas horas a la salida de las cajas y preguntaran por el grado de satisfacción de sus clientes: aprendieron más sobre el negocio en dos horas que en todo el tiempo que llevaban en la empresa.
 
La frase de Toffler me parece que es de las que hay que grabarlas en letras de oro y colgarla en algún sitio preferencial del despacho.

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