“Necesitamos poder comunicarnos con el cliente de manera precisa, personal y controlada”

MIREIA URMENETA. ULABOX

Ulabox cuenta ya con 350.000 usuarios en su base de datos con perfiles totalmente distintos: desde jóvenes urbanitas que no tienen tiempo para ir al súper o al mercado a comprar los productos frescos hasta los más mayores que no pueden cargar la compra y confían en ellos para que se la lleven hasta la cocina de su casa, pasando por familias enteras. Detrás del éxito de Ulabox se esconde la obsesión por atender y entender las necesidades de un cliente que, si queda satisfecho, será el principal prescriptor de la marca.

En este sentido, el gran reto de Ulabox es ser capaz de relacionar a cada consumidor con los artículos que más le puedan interesar. Desde 2012, juntamente con Selligent Marketing Cloud, empresa especializada en marketing automation, han desarrollado múltiples acciones encaminadas, precisamente, a mejorar la comunicación con sus clientes y aumentar fidelización. “Con más de 17.000 productos ofertados en Ulabox, resulta imprescindible disponer de una herramienta capaz de ofrecer a nuestros usuarios lo que más necesitan en cada momento. Necesitamos poder comunicarnos con el cliente de manera precisa, personal y controlada”, asegura Mireia Urmeneta, CRM Manager de Ulabox.

Diferenciación y personalización para acelerar la decisión de compra

A diario, una persona recibe una media de 6.000 impactos publicitarios al día, pero solo consigue retener un máximo de 18 mensajes. Por eso, el ser recordado es una de las grandes metas que persiguen los profesionales del marketing y la publicidad. ¿El secreto? Diferenciarse y conseguir personalizar los mensajes. “La capacidad de llamar la atención del usuario es lo que le decantará por abrir tu mail, hacer clic y terminar comprando en tu marca y no en la competencia”, según Urmeneta.

Según explica Selligent Marketing Cloud, Ulabox aplica campañas ad hoc, seleccionando el contenido más adecuado para cada tipo de cliente en el momento ideal. Otra de las ventajas que conocer tan bien a los clientes que es permite al equipo de marketing trabajar de forma más eficiente, ya que resulta mucho más fácil focalizar los contenidos, las promociones y escoger los canales de comunicación para unos consumidores cada vez más cambiantes.

Escuchar y conocer a los usuarios es fundamental para adaptarse a sus necesidades. “Si la comunicación es personalizada, el porcentaje de conversión es mucho más elevado. No es necesario hacer miles de preguntas intrusivas, sino analizar bien su historial de compras. Saber si un cliente tiene un bebé porque ha comprado pañales es inestimable para nosotros, por ejemplo, ya podremos ofrecerle todas las ofertas relacionadas con productos que le pueden interesar”, explica Mireia Urmeneta, de Ulabox. La personalización en este caso garantiza que los mensajes aporten un valor añadido al cliente y no sean percibidos como una intrusión.

Después de una campaña de email marketing personalizada, Ulabox asegura que los indicadores de consumo de los clientes son notablemente mejores. Según datos de la empresa, la frecuencia de compra puede mejorar más de un 50% y el ticket medio se puede incrementar hasta un 10%.

Mensajes adaptados al canal para mejorar la experiencia de usuario

Históricamente, el porcentaje de ventas que se realizaban desde la web de Ulabox, era superior al de la aplicación móvil, pero en los últimos años, con el incremento del uso de los smartphones y el cambio en los hábitos de consumo, esto se ha equilibrado.

Para Ulabox es indispensable rastrear tanto el comportamiento del usuario y los dispositivos que utiliza para realizar sus compras para así adaptar los mensajes a cada uno de los canales. De esta manera, se consigue crear una experiencia de usuario única y totalmente personalizada, de mucho más valor para el consumidor.

“Los consumidores actuales establecen puntos de comunicación con las marcas a través de muchos canales y es tarea de las empresas definir estrategias que permitan la construcción de un customer journey personalizado que mejore la experiencia del cliente”, apunta Rafa Romero Sales Director de Selligent Marketing Cloud Ibérica.

Clientes satisfechos, son clientes más fieles

El 80% de los clientes que compran en Ulabox, repiten tanto por el cuidado del detalle en el servicio como por las acciones de fidelización. “Unos clientes satisfechos y que actúen como prescriptores de la marca son indispensables para el crecimiento empresarial, por eso los programas de fidelización resultan clave para mantener una buena relación con tu usuario”, explica Romero. “Y no es tarea fácil porque nos enfrentamos a un consumidor cada vez más exigente, selectivo e informado, que no duda en abandonar la marca si se siente decepcionado. Hay que contar con un buen producto o servicio, por supuesto, pero es igual de importante saber comunicarse de manera eficaz con el usuario”.

El equipo de Ulabox tiene como objetivo hacer la vida más fácil a los que compran, ahorrándoles tiempo y dinero, con una atención al cliente excelente y un 95% de clientes satisfechos. En cuanto al surtido, Ulabox ofrece 17.000 productos de primeras marcas de alimentación y de limpieza, además de producto fresco, ecológico y de proximidad a toda el Área Metropolitana de Barcelona. En los últimos meses ha lanzado Ulabox Flash, el servicio de entrega en menos de una hora de productos frescos del Mercado del Ninot de Barcelona, pan de Turris, cerveza artesana de 2 Dedos de Espuma, entre otros.

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