“Todo gira, empieza y acaba en el cliente”

“Constante y trabajadora y muy exigente consigo misma”. Así es Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, directora general de Inloyalty, una compañía experta en fidelización que ofrece soluciones rentables, a medida e integrales con los que conocer a los clientes y cautivarlos a cada paso del customer journey.

Su trayectoria profesional previa se desarrolló principalmente en el Grupo Repsol. Tras más de 20 años en la compañía energética, se incorporó a Travel Club como directora general en 2016. Con respecto a su formación, es licenciada en Ciencias Químicas por la UCM y realizó el Programa Integral de Management por la Universidad Austral de Buenos Aires y otros cursos y seminarios, como el OWP en el IMD de Lausanne.

Gutiérrez-Jodra destaca por su naturalidad y cercanía. “Trato de ponerme en los zapatos de los demás y eso siempre me ha ayudado a resolver muchas situaciones”, explica.

¿Podría hablarnos de Inloyalty?

InLoyalty es una compañía experta en fidelización que ofrece a sus clientes soluciones rentables, a medida e integrales con los que conocer a sus clientes y cautivarlos a cada paso del customer journey. Buscamos trasladar nuestros aprendizajes de más de 20 años a las necesidades concretas de fidelización de clientes de las empresas, sean éstas cuales sean. Para ello, aplicamos la analítica más avanzada para proponer una amplia gama de servicios que engloban todas las soluciones de fidelización incluida la incorporación a programas de probados resultados como Travel Club.

Fidelización del cliente. ¿Cómo obtenerla?

Aunque sea una obviedad, el primer paso, lo más importante, es conocer al cliente. Así que hay que empezar por tener un sistema que te permita recoger la mayor cantidad posible, de información de tus clientes y que te permita tratarla de forma dinámica, para poder comprenderle lo mejor posible y adaptar tu propuesta de valor a sus necesidades en cada momento. El cliente es, o tendría que ser, el centro de la estrategia de las marcas. La cuestión es hacerle la vida más fácil a través del contacto y la conveniencia, ya que todo gira, empieza y acaba en el cliente y las empresas deben anticiparse a sus deseos para crear soluciones ad hoc.

Nuestra experiencia de más de 20 años en el sector de la fidelización nos permite hablar con conocimiento. Sabemos que la fidelidad del cliente es la consecuencia de una serie de experiencias positivas que han de coordinarse para impactar de manera correcta en todo el customer journey y en todos los canales para crear una experiencia global de cliente sin fisuras, coherente y consistente. Es lo que nosotros llamamos Loyalty experience, en pocas palabras, se trata de crear experiencias positivas para establecer relaciones duraderas con la marca.

¿Qué es lo que más valora de su trabajo?

La fidelización no es ajena a los retos y desafíos que la transformación digital está provocando en la sociedad y en los negocios. Me apasiona acompañar a nuestros clientes a la hora de afrontar estos desafíos. En este sentido, la fidelización es clave para las empresas que quieran tener éxito en un mercado cambiante y globalizado. Por un lado, se encuentran ante un consumidor más exigente que requiere atención personalizada y respuestas inmediatas. Por otro lado, las empresas deben aprender a aprovechar los datos y transformarlos en información de valor para conocer mejor a sus clientes y saber adaptarse a sus necesidades.

¿Podría hablarnos de la política de conciliación de la compañía?

Como empresa de servicios, además de la tecnología, nuestro diferencial son las personas y tenemos la suerte de contar con un gran equipo con enorme experiencia en el mundo de la fidelización, que, además, está vinculado con la compañía y comprometido con el proyecto. Apostamos por tratar de mejorar la calidad de vida de los trabajadores incentivando al mismo tiempo el trabajo en equipo. Para ello, contamos con un horario laboral muy flexible que es altamente valorado por las personas, jornada intensiva en los meses de verano y, en el año 2018, hemos empezado con algunas medidas para introducir de forma gradual el teletrabajo.

¿Qué objetivos tiene a corto y largo plazo?

Nuestros objetivos son los mismos que los de nuestros clientes, ayudarles a mejorar su rentabilidad. Para ello, elaboramos estrategias y soluciones de fidelización en las que hacemos hincapié en la importancia de las nuevas tecnologías como el Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente. Esto permite un análisis profundo y personalizado de su comportamiento, un seguimiento en tiempo real de su satisfacción con el servicio recibido, y la activación inmediata de soluciones eficaces que dan respuestas a sus necesidades de forma personalizada.

Por otra parte, recientemente presentamos el Barómetro de la Fidelización junto con el IE University, el primer informe que se realiza en España sobre esta materia. Curiosamente, según el informe, para los directores de marketing españoles la retención de clientes es más rentable que la atracción de nuevos, pero las inversiones de las empresas se dirigen más hacia la adquisición de clientes. Nuestros esfuerzos deben encaminarse en mostrarles a estos directivos la importancia y la rentabilidad de invertir en retención de clientes.

María Cano Rico

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