«El mundo del Contact Center es un mundo muy avanzado tecnológicamente»

Sonia Comajuan es la Chief Customer Care Officer de Altitude Software, empresa líder en Software de relacionamiento e interacciones con clientes que ofrece soluciones omnicanales para mejorar la experiencia de cliente a empresas de todo el mundo. Cuentan con clientes de diversos sectores: banca, salud, logística, industria automovilística, etc., al servicio de los cuales ponen las últimas tecnologías para lograr una gestión unificada de las interacciones a través de diferentes canales con el objetivo de conseguir experiencias únicas que enriquezcan sus negocios y las relaciones intrapersonales. La compañía cuenta con 26 años de trayectoria, más de 80 partners y 1.100 clientes en 80 países a nivel mundial.

Concretamente, en el plano profesional, Comajuan dirige negocios con un gran foco en el cliente y en la transformación de operaciones y servicios, consiguiendo mejoras en el negocio a través del foco en la eficiencia, motivación de las personas, digitalización y experiencia de cliente. Así, dirige el área de postventa, que incluye Soporte Técnico, Servicios Gestionados, Certificación de Software y Satisfacción del Cliente. “Esto es muy importante ya que el mundo del Contact Center es un mundo muy avanzado tecnológicamente y muy exigente en niveles de calidad y servicio, con una máxima orientación al cliente, como es natural”, explica.

Y, adicionalmente, dirige la Transformación Digital de la Cadena Operacional. “Precisamente para transformar nuestra Experiencia de Cliente, incluyendo el último estado del arte en cuanto a tecnologías”, señala. Por tanto, y como resumen, su función “es empujar la mejora en el negocio a través de la eficiencia, las personas, la digitalización y el foco en la experiencia de cliente. Son muchas áreas y diferentes disciplinas, pero todas con un único objetivo, que es nuestra misión: el cuidado de nuestros clientes”, destaca.

Las claves del éxito

Comajuan es una persona muy dinámica, apasionada y llena de energía, que disfruta aportando dirección, visión, y liderazgo, “siempre manteniendo una actitud positiva, flexibilidad y una comunicación abierta y respetuosa, que son la base del éxito, en todos los aspectos de la vida”.

Sobre su desarrollo laboral, ha destacado que siempre ha sido muy estimulante y solo puede estar agradecida a todas las personas y empresas que lo han posibilitado, con excelentes mentores que le han ido ayudando en diferentes puntos del camino.  “Me siento una persona privilegiada por trabajar en un sector y una empresa altamente innovadores, rodeada de gente brillante de la que aprendo todos los días y liderando proyectos y áreas que me sacan de mi zona de confort y exigen lo mejor de mí cada día, internamente y con nuestros clientes”, confiesa.

Además, Comajuan ha recalcado que cree fervientemente en las personas y en el poder de los equipos efectivos. “Somos tanto como sean ellos. Mentorizar profesionales en su desarrollo de carrera es también mi pasión”, incide.

Un viaje apasionante

Ingeniera en Telecomunicaciones por la UPC y PDG del IESE, Comajuan ha comentado que siempre le gustaron las ciencias y le atraían las ingenierías. “Finalmente me decidí por estudiar Ingeniería de Telecomunicaciones, una ingeniería bastante nueva en la época que ya apuntaba ser una apuesta de futuro, como después se ha confirmado”, concreta. Y antes de finalizar sus estudios, “tuvo la suerte”, de entrar como becaria en Alcatel (que luego sería Alcatel-Lucent y hoy en día Nokia), donde más tarde sería contratada y acabó desarrollando gran parte de su carrera profesional. Entró en el centro de Diseño de Cataluña, pionero en el desarrollo de Redes Inteligentes, inicialmente como ingeniera de integración y pruebas. Esto le permitió muy pronto tener contacto con clientes y viajar a Latinoamérica para distintas homologaciones. Y, a partir de ahí, su carrera en Alcatel-Lucent se desarrolló en diversas áreas, países y posiciones ejecutivas internacionales, como Preventas, Dirección de Proyectos y Soporte Técnico en Latinoamérica y España, Desarrollo de Negocio, y Calidad Corporativa, siendo la última como vicepresidenta de Customer Care y Calidad (combinada con la Gestión de la Diversidad) y directora en el Comité Ejecutivo de QuEST Forum. “Este apasionante viaje me ha aportado un conocimiento profundo de la gestión de la empresa en sus diversas funciones y niveles”, comenta.

Sobre la presencia femenina en el sector tecnológico, indica que “desafortunadamente” siempre ha sido minoritaria. “Aunque estuvo mejorando poco a poco durante muchos años, llegando a casi el 30% en los últimos, la tendencia en las universidades se ha revertido hasta volver a los niveles de hace 40 años de nuevo, en torno a poco más del 20%, lo que no es muy esperanzador para el futuro”, valora. Además, ha hecho hincapié en que se debe de hacer un esfuerzo “por animar a las mujeres a estudiar carreras tecnológicas, pero no solo a estudiarlas, sino a que encuentren el atractivo de las tecnologías. Debido todavía a la educación que recibimos, los chicos están mucho más inclinados a tener curiosidad por temas tecnológicos”. Así, ha puesto de ejemplo “la moda de los videojuegos entre los niños que hace que muchos quieran aprender programación solo para poder programar videojuegos. Sin embargo, las niñas no tienen esa misma motivación derivada de sus juegos diarios. Pero estoy convencida de que hay aún muchas cosas que se pueden hacer en esta área”.

Y en cuanto a la presencia femenina en las empresas tecnológicas, “en general, ese porcentaje de 20-25% se mantiene en casi todos los niveles de la compañía, a excepción de los más altos, donde muchas veces baja al 10%”, manifiesta. Aun así, destaca “el esfuerzo que las compañías tecnológicas hacen por crear ambientes inclusivos y de promoción del talento femenino, precisamente por la conciencia que hay sobre este tema. Por ello, me parece que el sector tecnológico es un sector privilegiado para las mujeres en comparación con otros. Estoy segura de que la presencia femenina seguirá mejorando en este sector en el futuro”, incide.

Política de teletrabajo

Sobre la política de conciliación en Altitude Software, ha indicado que es una de las prioridades de la compañía. “Va en beneficio tanto del trabajador como de la empresa, que se beneficia de una plantilla más motivada y eficiente gracias a una adecuada conciliación. Es verdad que en determinadas áreas hay momentos puntuales de mucho trabajo, pero afortunadamente tenemos una política de teletrabajo que da mucha flexibilidad a las personas. También es destacable la apertura en cuanto a las bajas de maternidad/paternidad, siendo las bajas de paternidad algo relativamente habitual en Altitude”, explica.

De hecho, a Comajuan le interesa y preocupa mucho la educación y la inteligencia emocional en la nueva era de la Inteligencia Artificial. Y en sus ratos libres  invierte mucho tiempo en las actividades de mentoring tanto a mujeres profesionales (a través de la Professional Women Network) o a niñas de alto potencial (a través del programa Púlsar de la fundación Everis). Además de, por supuesto, buscar tiempo para “disfrutar de mi marido y mis tres hijas. También me encanta dedicar mi tiempo libre a la pintura (hiperrealista), jugar al tenis, la jardinería y tocar el piano de vez en cuando”.

Para finalizar, Comajuan ha señalado que a corto plazo su objetivo prioritario es el de la transformación de la experiencia de cliente. Y a largo plazo quiere “siempre” asumir nuevos retos. “Continúo preparándome, formándome e investigando para aprender y asumir nuevos retos”, concluye.

María Cano Rico