«Para Unísono es primordial estar genuinamente centrados en el cliente»

SANDRA GIBERT. UNÍSONO

Sandra Gibert es la directora general de Grupo Unísono desde 2011, aunque se incorporó a la compañía en el año 2000 como directora Comercial y de Marketing. Previamente, desempeñó las funciones de Channel Manager de Coca-Cola y fue responsable de Trade Marketing en Airtel Móvil, así como consultora en Diamond Cluster y miembro del departamento Internacional del Banco Popular.

Gilbert es licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Pontificia de Comillas, PDG por el IESE y fue primera promoción de las Becas Lidera de la Comunidad de Madrid.

Unísono es un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría.

Sí, para nosotros es primordial estar genuinamente centrados en el cliente, y esto es algo que se respira en todos los niveles, desde la cima de la organización hasta los que ocupan la base. Día a día trabajamos para construir una organización multinacional en la que todos los empleados, tanto colectiva como individualmente, prioricen las necesidades del cliente. Todos estos aspectos están en el ADN de Unísono. Para ello, trabajamos en entornos colaborativos a través del uso de avanzadas tecnologías disruptivas, pero poniendo a nuestro equipo humano siempre en el centro, ya que ellos son quienes ayudan a discernir cuál es la mejor alternativa en términos de cliente.

¿En qué medida les ha afectado la COVID-19?

El impacto económico de la COVID-19 ha sido considerable en nuestro país. En este sentido, el informe del Banco de España “El impacto del Covid-19 en la economía española” destaca que el PIB de la economía española sufrió la mayor contracción intertrimestral de su historia hasta ese momento (-5,2%). Como al resto de compañías y sectores, la incertidumbre inicial y las medidas de contención nos afectaron en un primer momento, pero fruto de nuestra apuesta por la tecnología como pilar estratégico hemos podido encontrar una oportunidad de crecimiento en un momento tan convulso como el que vivimos. En este sentido, con el inicio del estado de alarma y la implementación del confinamiento, desde Grupo Unísono tuvimos que reforzar nuestra plantilla en un 10,7% para hacer frente a las necesidades de nuestros 125 clientes, además de dar servicio a nuevas empresas, quienes requerían con urgencia una adaptación online de sus servicios para continuar con su actividad en remoto, especialmente compañías del sector retail de moda y alimentación quienes requerían implementar y mejorar sus modelos de ecommerce.

¿Cómo adaptaron su gestión de cara al cliente desde que llegó la COVID-19?

Hasta este año, 2020, en Unísono habíamos pilotado muy tímidamente el teletrabajo como modelo, algunos servicios comerciales con carácter puntual en operaciones, una política de flexibilidad para las áreas de estructura de la compañía, pero ni de lejos este modelo era una apuesta para la compañía. Pero llegó marzo, llegó la COVID-19 y todo se aceleró. Lo que en tiempo récord implantamos como una solución de contingencia, es hoy el modelo actual de trabajo de la compañía para el 98% de una plantilla de más de 8.700 empleados en cuatro países. En este tiempo, el teletrabajo ha pasado de ser una solución de contingencia a ser un modelo estable, sostenible y de futuro en Unísono, una nueva forma de trabajo. Llegar hasta aquí no ha sido fácil, ha sido intenso. En el camino hemos cometido errores que hemos corregido rápidamente, de los que hemos aprendido y que también nos han permitido ver el compromiso, la capacidad y la solvencia de nuestra compañía y del equipo que la conforma. Además, lo hemos hecho en un contexto global en el que se ha puesto de manifiesto la relevancia que el sector de contact center tiene en la prestación de servicios esenciales para los ciudadanos, convirtiéndonos además y, en muchas ocasiones, en la única vía de comunicación de las empresas con sus clientes, de los ciudadanos con las administraciones y, la verdad, estamos orgullosos de haber podido contribuir. De esa primera etapa de necesidad -de garantizar la continuidad de los servicios, de acompañar a nuestros clientes, de garantizar nuestra propia supervivencia- pasamos a una segunda de rediseño del modelo de teletrabajo para pasar a una última etapa en la que el teletrabajo es un modelo sólido y de futuro. En nuestro caso realizamos una fuerte inversión en tecnología para afrontar esta crisis sanitaria que ha resultado clave para facilitar a nuestros empleados los recursos necesarios para la implantación del teletrabajo.

¿En qué medida la irrupción de la digitalización y las nuevas tecnologías les ha permitido adaptar sus servicios a la actual situación?

Las nuevas tecnologías y la digitalización no solo nos han permitido tener un trato más cercano con nuestros clientes, sino también con nuestros empleados. La comunicación con los equipos es imprescindible en teletrabajo, se convierte en una gran herramienta para gestionar y fidelizar el talento de las personas, por eso es importante cuidarla. Los líderes tienen que dar mensajes de calma, mitigar la incertidumbre. Se trata de contar las cosas tal y como están pasando con responsabilidad, cercanía y humildad. Nuestros profesionales tienen que saber que son nuestra prioridad, que somos un equipo y que remamos en la misma dirección para superar juntos cualquier adversidad. A raíz de esta situación, elaboramos una hoja de ruta para el correcto diseño, ejecución y seguimiento del proyecto. Para ello, se ha implementado un modelo basado en metodología Agile, compuesta por sprints para dar soporte a las adaptaciones necesarias del proyecto y variabilidad del entorno. Nada de esto sería posible sin la tecnología.

¿Podría hablarnos de la presencia femenina en Grupo Unísono? ¿Y de las medidas de conciliación?

Grupo Unísono es un ejemplo de compañía igualitaria e inclusiva. La mayoría de los 8.800 empleados que formamos parte de la plantilla somos mujeres y esto queda reflejado en el Comité de Dirección donde el 75% son perfiles femeninos. Respecto a las medidas de conciliación, hemos ido avanzando progresivamente en esta área con el objetivo de ayudar a nuestros empleados a equilibrar su vida personal y profesional. Actualmente, el 92% de nuestra plantilla teletrabaja, lo que ha provocado una mejora en la satisfacción de nuestros empleados, por lo que vamos a incrementar los esfuerzos para que esta modalidad de trabajo sea la primera opción para nuestros empleados en el largo plazo porque la mejora de la CX depende en gran medida de la employee experience ofrecida.

¿Qué proyectos y objetivos tiene a corto y largo plazo?

Mis objetivos profesionales son continuar dando la confianza a clientes, proveedores y empleados de Unísono, para garantizarles el mejor servicio, la mejor experiencia y la garantía de que el estar con nosotros es su mejor decisión. Me encanta mi trabajo y las personas con las que trabajo, que me parecen unos cracks, y un privilegio trabajar con ellos. Tenemos proyectos preciosos que me apetecen mucho porque son nuevos, retadores y con ganas de que los éxitos puedan compartirse por todos. Estos proyectos como Smart Analytics, Smart Coaching, vivir de verdad de forma masiva la robotización en todas las operaciones, la digitalización total, me parecen muy ilusionantes. Y ver cómo la gestión de los datos, la toma de decisiones rápida con información, afecta a dar un mejor servicio y, además, más rentable, es un elemento clave de motivación. Me gusta mucho la opción de teletrabajo y me encantaría que se mantuviera en un porcentaje alto de tiempo porque me permite trabajar duramente, pero comer y cenar con mi familia. En un futuro, hablando de la vida muy larga, si vivo otra etapa profesional, me encantaría dedicarme al interiorismo.

María Cano Rico

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