“En AirHelp, la tecnología es vital”

Licenciada en Business Management por la Universidad Carlos III de Madrid y máster en Marketing por la Universidad de St. Andrews en Escocia, Paloma Salmerón inició su carrera profesional en Londres como directora de cuentas en Richmond & Towers. Posteriormente, trabajo para Media consulta: World of ideas en Berlín y, ahora, es la directora de Comunicación Global de AirHelp, la plataforma online que ayuda a los viajeros en las compensaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas internacionalmente.

¿Podría hablarnos de AirHelp?

En 2013, Henrik Zillmer, Nicolas Michaelsen y Greg Roodt, empresarios con experiencia en los campos de la tecnología, el marketing y el desarrollo de productos, tuvieron la idea de crear una solución que permitiera ayudar a las personas que tienen la necesidad de tener a mano una herramienta para iniciar una reclamación en el mismo aeropuerto, sin necesidad de hacer colas interminables en los mostradores de las aerolíneas en el mismo aeropuerto.

Como ha comentado, desde AirHelp ayudan a los viajeros en las compensaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas internacionalmente. ¿De qué forma?

La aplicación de AirHelp recoge todos los datos introducidos por el usuario y los envía directamente al sistema de gestión de reclamaciones propio, donde nuestros agentes proceden inmediatamente a tramitar la reclamación y a mantener al cliente informado del proceso en el que se encuentre.

Además, a principios de 2018, AirHelp lanzó una nueva herramienta para ayudar a los viajeros a conocer los vuelos con derecho a una compensación. Esta funcionalidad permite al usuario saber las indemnizaciones a las que tendría derecho por vuelos cancelados o retrasados, y verificarlo hasta tres años después, simplemente conectando la bandeja de entrada del email del viajero con AirHelp.com. Además, la aplicación analizará, a su vez, cualquier problema en un vuelo futuro, lo que permitirá al pasajero saber si tiene derecho a una compensación o no.

¿Podría concretarnos la ayuda legal que ofrecen?

AirHelp cuenta con un gran equipo de abogados que llevan a cabo las reclamaciones de todos los usuarios que confían en nuestra plataforma para poner una reclamación a grandes entidades como son las aerolíneas. Además, recientemente la empresa ha presentado a Lara, un abogado robot de Inteligencia Artificial, que supone un gran avance en tecnología legal que nos ayuda a aumentar la eficiencia a la hora de determinar la viabilidad de éxito en cada reclamación que haga cada cliente. Lara ha sido probada en más de 6.000 reclamaciones, lo que significa una importante expansión del equipo legal en IA de AirHelp, así como el compromiso de la compañía en liderar el sector de las reclamaciones y defensa de los pasajeros aéreos. Además, Lara ha sido alimentada con la experiencia de miles de reclamaciones exitosas en casi 30 jurisdicciones. Lara puede decidir en tiempo real si una reclamación es viable como para iniciar los procesos necesarios para ganar cada juicio. Programada para evaluar el estado de cada vuelo, las estadísticas del aeropuerto, y los informes meteorológicos, entre otros, Lara supera las capacidades humanas y conduce a evaluaciones correctas en el 95% de los casos. En comparación con la tasa de evaluación humana, el promedio es del 91% en circunstancias similares.

¿Podría hablarnos de los derechos de los pasajeros españoles tanto en vuelos nacionales como internacionales?

Por un retraso de más de cinco horas, la aerolínea está obligada a reembolsar la totalidad del precio del billete. En el caso de que los retrasos sean de más de dos horas y con una distancia de al menos 1.500km, la aerolínea debe facilitar a los pasajeros con comida y bebida en el aeropuerto y deben dejarles realizar dos llamadas de teléfono o enviar dos fax o emails. Además, si fuera necesario, la aerolínea debe facilitar alojamiento y transporte a los pasajeros afectados. Si en caso de que el vuelo sufra un retraso de al menos tres horas, los pasajeros tienen derecho a una compensación de hasta 600 euros por trayecto, siempre y cuando el vuelo salga de la Unión Europea o llega a la Unión Europea con una aerolínea de origen europeo.

¿Cuáles son los primeros pasos a seguir en caso de cancelación?

En caso de cancelación de vuelo, lo primero que se debe hacer es guardar todos los documentos (tickets y tarjeta de embarque) e informarse de cuál ha sido el motivo de la cancelación de vuelo. Cuanta más información y documentos se tenga será más fácil hacer valer nuestros derechos como pasajeros. Además, cabe destacar que existe un límite generalmente de 14 días laborables para la aerolínea en la que tiene que informar a los pasajeros de que el vuelo ha sido cancelado. Si la cancelación del vuelo se produce en un tiempo inferior a 14 días, la aerolínea debe proponer a los pasajeros un vuelo alternativo y pagar la compensación correspondiente.

¿Qué previsiones de incidencia tienen para este verano?

Después de analizar diferentes datos sobre los tres últimos veranos en España, desde AirHelp consideramos que los españoles tienen una tendencia por adelantar cada vez más sus vacaciones, eligiendo cada vez más el avión como medio de transporte. Según AirHelp en el mes de julio se realizarán el mayor número de incidencias aéreas, teniendo en cuenta que el peor aeropuerto al que volar desde España es el de Gatwick (Londres) por su número de incidencias.

Las aerolíneas españolas son las más perjudicadas en verano dentro del territorio nacional, con una estimación de más de 120 millones de euros en compensaciones aéreas para este verano, lo que implica más de 2.500 vuelos se vean perjudicados por retrasos de más de tres horas o cancelaciones. Además, desde AirHelp, se estima que los primeros días de julio sean los que mayor tráfico aéreo registren, coincidiendo en fin de semana, con más de 3.000 vuelos, respondiendo así a esta tendencia de adelantar los días de descanso.

¿Cuáles son los aeropuertos con más incidencias hasta el momento? ¿Y las aerolíneas?

Recientemente, hemos realizado un estudio, AirHelp Score 2018, del que se determinó que las mejores aerolíneas este año eran Qatar Airways, Lufthansa, Etihad, Singapore Airlines y South African Airways, mientras que las peores fueron Air Mauritius, EasyJet, Pakistan International Airlines, Royal Jordanian Airlines y WOW Air. En lo que respecta a España, la aerolínea Air Europa se sitúa en la posición 30, con 7,70 de puntuación, Vueling en el puesto 54, con un 7,09 y, por último, Iberia con 6,13, en el puesto 65, de un total de 72 aerolíneas analizadas.

En lo que respecta a los aeropuertos, internacionalmente, el aeropuerto de Hamad, Atenas y Tokyo son los mejor valorados, mientras que en España se encuentran entre las mejores posiciones Tenerife Norte, Lanzarote y Fuerteventura. Entre los peores aeropuertos españoles se encuentran el aeropuerto de Bilbao, en el puesto 70; el de Málaga, en el puesto 83; y, por último, el aeropuerto de Tenerife Sur, en el puesto 97, de un total de 141 aeropuertos analizados.

Además, respecto a las rutas más interrumpidas desde España, los aeropuertos con más incidencias son el de Londres (Gatwick), Madrid y Barcelona, respectivamente.

¿Podría hablarnos de la evolución del uso de la tecnología en el sector turístico? ¿Qué oportunidades ofrece?

Son sectores que están cada vez más unidos. Hace años, solo las grandes compañías eran las que podían tener soluciones para este sector, centrales de reservas, compañías aéreas, etc., pero, en la actualidad, es muy habitual ver el turismo y la tecnología unidos. De aquí que tengan cabida proyectos como el nuestro.

Para AirHelp, la tecnología es vital. Creemos que cada vez más personas utilizan medios tecnológicos para hacer su vida más fácil. De ahí, que constantemente el equipo tecnológico de AirHelp esté pensando en herramientas y soluciones para los viajeros con el fin de ayudarles a reclamar o exigir derechos que o bien no conocen o no saben cómo reclamarlos.

¿Podría hablarnos de la evolución de la acogida de AirHelp?

Desde su creación en 2013, AirHelp ha ayudado a más de siete millones de viajeros en las gestiones relativas a sus reclamaciones, con una estimación de más de 800 millones de euros en compensaciones. Además, AirHelp está disponible en 30 países, ofreciendo soporte en 16 idiomas. Actualmente, en la compañía trabajan más de 500 empleados en todo el mundo.

Finalmente, ¿qué proyectos/objetivos tienen a corto y largo plazo?

Estamos intentando ampliar horizontes y llegar con AirHelp a países donde no existe aún conocimiento sobre los derechos de los pasajeros aéreos y así poder informar y ayudar a todos los viajeros que podamos. Además, estamos constantemente trabajando en nuevos productos y mejorando todo lo posible la tecnología para poder acudir y prestar soporte a viajeros en todo momento.

María Cano Rico

Tags:
0 shares

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Periodismo
Constructivo