«Creo firmemente en el talento femenino, pero sobre todo creo en los grupos de trabajo multidisciplinares»

Una persona con un liderazgo cercano, apasionada “porque le encanta lo que hace” y que intenta implicar a la gente para que se sienta parte del proyecto. Así es Esmeralda Mingo, CEO de Comdata en España y Latam, multinacional experta y líder en la experiencia de cliente con más de 50.000 empleados en el mundo, de los que 20.000 están en España y Latam.

El aterrizaje de Esmeralda en la compañía tuvo lugar en mayo de 2020, un periodo -tal y como describe- “complicado y difícil” para arrancar en una nueva empresa. “En mi caso, que soy una persona cercana, de trabajar “piel con piel”, me ha resultado un reto no poder verlos físicamente. Pero para tratar de minimizar la situación, establecí un plan muy intensivo y adaptado al escenario sanitario de cada momento”, comenta, detallando que lo primero que hizo fue celebrar vídeo-conferencias con todas las personas, “para que nos conociésemos de la manera más cercana posible, explicándoles el plan estratégico y transmitiéndoles confianza y seguridad en la compañía. En junio, según iba permitiéndolo la pandemia, realicé pequeñas reuniones en la oficina de Madrid con los equipos que estaban en la capital. Y aproveché los meses de julio y agosto para visitar las diferentes plataformas que tenemos distribuidas por España y así poder conocer personalmente a esos equipos”.

Y respecto a Latam, “todo tuvo que ser online, por lo que primero organicé reuniones 1-to1 con todos y cada uno de los responsables y luego mantuve reuniones más amplias con los equipos”.

De este modo, indica que “el resultado final de todo ese plan fue acertado” y que le está permitiendo “liderar, motivar, organizar y fomentar el trabajo en equipo”.

Sobre el momento del cambio, Esmeralda ha destacado: “No puedo estar más contenta de haber tomado la decisión de que tomé en un momento quizás no muy propicio para los cambios, pero es que a mí los retos me estimulan. Después de haber estado tantos años trabajando en una empresa, con tanta gente a la que aprecio, no fue fácil dar el paso, pero la sintonía que tuve desde el primer momento con el Comité Ejecutivo (ExComm) de Comdata y el apoyo continuo que recibo, hacen que siga apasionada por mi trabajo”.

35 años de profesión

Esmeralda estudió Derecho y cuenta con un Master en Prácticas Jurídicas por el Centro de Estudios Financieros-CEF, un MBA por la Universidad a Distancia de Madrid-UDIMA    y, además, ha realizado el Programa de Alta Dirección de Empresas e Instituciones Líderes-ADEL por San Telmo Business School, organismo del que actualmente es tutora y asistente académica de dicho programa. Mientras cursaba la carrera, comenzó a trabajar en Sitel, empresa de contact center donde permaneció 33 años, hasta que dio el salto a Comdata. Durante este tiempo, montó un despacho con una compañera que mantuvo cinco años y lo fue simultaneando con su trabajo en la empresa, donde empezó como operadora, supervisora y al año ya era responsable de servicio. Pasó por muchos puestos (directora de site, account manager, directora de operaciones de Andalucía) hasta que, en 2010, le nombraron directora general de España y al año siguiente le confiaron también Portugal e Italia.

Además, la CEO de Comdata forma parte de la junta directiva de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes-AEERC y de la directiva de la Asociación CEX, asociaciones que -en palabras de Esmeralda- impulsan “la profesionalización de una industria tan importante como la nuestra, la de las relaciones con los clientes, que en la pandemia se ha convertido en esencial, ya que ha sido la que ha permitido tener conectada a la ciudadanía con las empresas, pese a la limitación de movilidad”.

Y, para ello, junto a los compañeros de ambas juntas directivas, Esmeralda trabaja en iniciativas que ayudan a mejorar la experiencia de cliente en cualquier industria, estableciendo acuerdos de colaboración con entidades de enseñanza, promoviendo y premiando las mejores prácticas, tanto de las compañías como de los empleados, etc. “Me siento obligada, en la mejor acepción de la palabra, a devolver al sector todo lo que me ha dado en estos casi 35 años de profesión, aportando mi granito de arena y siendo parte activa de estas asociaciones”, confiesa.

Talento femenino

A nivel personal, Esmeralda cursó un Master de Integración de la Mujer. “Creo firmemente en el talento femenino, pero sobre todo creo en los grupos de trabajo multidisciplinares, independientemente del género, la edad o la procedencia de las personas… ¡Os garantizo que no hay nada más enriquecedor para los equipos y que los resultados lo avalan!”, recalca Esmeralda, quien ha hablado de la presencia femenina en Comdata: “Todos los mandos intermedios son mujeres, salvo un hombre, y el Comité de Dirección que presido es prácticamente paritario, ya que son tres mujeres y cuatro hombres, pero está dirigido por una mujer”.

Además, Esmeralda ha hablado del proyecto Women@Comdata, que tiene como objetivo ayudar a que se materialicen las oportunidades para las mujeres en toda la organización, promover la igualdad de género a todos los niveles e identificar y eliminar cualquier barrera que impida a las empleadas de Comdata prosperar en el trabajo. Para ello, el primer paso ha sido realizar un estudio cuantitativo de la diversidad e inclusión de género en todo el grupo, recogiendo y agregando datos por zona geográfica, puestos de trabajo y niveles organizativos. Y ahora se está realizando una encuesta cualitativa, en la que participará una muestra representativa de aproximadamente el 10% de los empleados de Comdata. “La intención es construir una visión 360 grados de la cultura en todo el grupo para enfocar los próximos pasos”, destaca.

Tres ejes fundamentales

Esmeralda nació en Madrid hace 54 años, está casada y tiene una hija de 23 años. “Acaba de sacar un nueve en el proyecto de final de carrera y ya es Ingeniera Industrial. ¡No podemos estar más orgullosos!”, añade mientras sonríe.

Además, ha comentado que le encanta estar con sus amigos y su familia. “Me encantan esos momentos en los que te relajas y eres tú. Disfruto mirando el mar, ya que me identifico con él: tengo mucha actividad interna, pero intento transmitir calma y que no aflore toda esa movilidad hacia fuera”.

Y para desconectar, ha revelado que tiene “una casita de muñecas, que voy construyendo yo sola, pintando y fabricando los muebles… ¡y ya llevo cinco plantas! Además, se me da muy bien la costura y mucha de la ropa que visto la he cosido yo y me encanta combinarla con otras prendas que compro en tiendas”.

Respecto a sus próximos proyectos y objetivos, Esmeralda ha indicado que ahora está centrada en tres ejes fundamentales: la satisfacción de sus clientes, mejorando el entendimiento de sus necesidades dotándoles de todo el apoyo tecnológico y humano; la satisfacción de sus empleados, escuchándolos y poniendo nuevas herramientas a su alcance, y la captación de nuevos clientes, para continuar creciendo. “No hay duda de que nos enfrentamos a una nueva forma de hacer y trabajar. Nuestra apuesta por el trabajo híbrido es clara, ya que nueve de cada 10 está satisfecho con el teletrabajo, al 90% de nuestros empleados les gusta lo que hacen y, además, el 87% nos recomiendan a su entorno como un buen lugar para trabajar. Además, contamos con el apoyo de nuestros clientes y disponemos de la tecnología que lo sustenta”, concluye.

María Cano Rico