¿Por qué la industria financiera está apostando por un futuro digital?

Al igual que han cambiado muchas cosas en la vida, como alquilar una película, reservar unas vacaciones o pedir un taxi, la forma en que la gente maneja sus finanzas, también se ha transformado y siguen haciéndolo.

En un mundo de conectividad ubicua, la conveniencia es algo más que una mayor movilidad; también se trata de cómo las cosas, relojes, gafas, coches o incluso hogares, se conectan cada vez más desde nuestros dispositivos móviles. Las aplicaciones, sitios web donde comparar,  los servicios que hacen que funcionen a la perfección todas estas cosas  y los dispositivos, son la nueva norma. Y esto no es diferente para el sector bancario.

Tal y como refleja un estudio realizado por nuestra compañía denominado, New Pace of Change, tres cuartas partes de las personas en toda Europa utilizan algún tipo de banca online y el 65% prefiere una mezcla multicanal. En un plazo de cinco años, el 61% de las personas usarán aplicaciones móviles para interactuar con su proveedor de servicios financieros. Esto muestra claramente la tendencia de cómo los consumidores buscan cada vez más actuar con sus bancos mediante aplicaciones móviles.
Entonces, ¿qué piensan estos consumidores cada vez más expertos en tecnología cuando entran en una sucursal bancaria tradicional y ven a un empleado usando una vieja y pesada tecnología detrás de un escritorio?  ¿Cómo pueden los bancos y otras instituciones financieras evolucionar sus prácticas, para reflejar las cambiantes expectativas de sus clientes?

Una forma es la propia evolución de sus sucursales bancarias, proporcionando espacios más abiertos y flexibles en los que los clientes y los empleados del banco puedan interactuar libremente. Ya estamos implementando este enfoque en Europa con diferentes entidades financieras, utilizando nuestra estrategia, Human Centric Innovation,  para desarrollar servicios y rediseñar sucursales, de acuerdo con las necesidades y deseos de las personas que los utilizan.

¿Y qué piensan los empleados? Al preguntarles como empleados y como clientes,  casi dos tercios de los encuestados dijeron que los servicios  digitales facilitan su vida. Esto no debe sorprender, ya que la gente cada vez más espera los mismos estándares tecnológicos en el trabajo  como en el que tienen en su vida personal. Aunque, dos veces ese número cree que sus empresas deberían invertir más en digital en los próximos dos años, y un significativo 77% cree que el éxito futuro de su organización depende del uso de la tecnología digital. Está claro que este es el camino, siempre y cuando pueda seguir facilitando la vida de los empleados y permitirles ayudar mejor a sus clientes. Y significa proporcionar los dispositivos y sistemas que les permitan desarrollar un trabajo más ágil y móvil, para satisfacer las demandas de los clientes. Frente a la creciente competencia de nuevos bancos establecidos para servir a una generación de nativos digitales, la adopción de una dinámica de trabajo más ágil, y proporcionar a los empleados la tecnología  necesaria para que esto suceda, es vital.

A medida que el paisaje digital cambia, también lo hace la naturaleza de la competencia en el sector financiero. Los clientes optan cada vez más por lo digital, y es posible que los bancos lo proporcionen, pero la experiencia digital que el cliente recibe también debería reflejarse en cómo los empleados la están ofreciendo.  Para la elaboración del estudio, se ha entrevistado a más de 7000 clientes de la banca en 11 países de Europa. Las tecnologías más actualizadas son más importantes para los consumidores españoles, ya que 47% han contestado que cambiaría de banco o aseguradora si no le ofrecieran tecnología actualizada para interactuar con ellos.

La tecnología en el lugar de trabajo está evolucionando para permitir esto. Y como  ejemplo, el uso de dispositivos móviles seguros y completamente integrados permite al personal interactuar con los clientes en el momento y el lugar que les convenga. En la sucursal los empleados pueden compartir pantallas con los clientes y hablar con ellos de manera más relajada y transparente.

Más allá de los dispositivos, el aprendizaje automático y el análisis de datos están ayudando a las instituciones financieras a aprovechar al máximo la gran cantidad de datos disponibles para ellos. Al medir las interacciones del día a día que un cliente tiene con su proveedor de servicios, se hace más fácil responder a sus necesidades futuras de una manera más eficiente y personalizada. Con tecnología nueva y más ágil a su disposición, los empleados son capaces de

tomar las decisiones que son buenas no sólo para el banco, sino fundamentalmente para el cliente para el que trabajan.

Para cambiar, lo óptimo es poner al cliente en el centro y equilibrar el rendimiento, con el coste, la flexibilidad y la transparencia,  siempre con seguridad. Y así, el lugar de trabajo digital debe ser definido por una visión de futuro a largo plazo, que es lo que generará valor para el negocio.

Elenice Macedo

Head of Financial Services Solutions, Industry Consulting and Software Solutions EMEIA

Fujitsu