Cómo fidelizar los clientes
Navidad, Black Friday o Cyber Monday se han convertido en días claves para captar nuevos clientes
Fechas especiales como Navidad o el Black Friday se han convertido en la oportunidad perfecta, sobre todo para algunas startups, para aumentar su cartera de clientes. Como el caso de Freshly Cosmetics, marca española de cosmética natural, que obtuvieron un crecimiento del 100% en el fin de semana del Black Friday “la ventaja de tener el negocio online es que nos permite proporcionar grandes ofertas y un contacto directo con los potenciales clientes”, explica Mireia Trepat y añade “este contacto directo, más adelante, se convertirá en una de las claves para fidelizar al cliente el resto del año”. Desde Freshly Cosmetics dan las claves para mantener los clientes el resto del año:
- Atención post venta online y atención al cliente: que al realizar la compra online esté todo correcto sin errores ni esperas en la web, en definitiva, que la primera experiencia de compra sea buena es casi tan importante como la atención al cliente post venta online. Atender las quejas o dudas o, incluso, facilitar información o recomendaciones sobre el producto es clave para que el cliente puntual repita experiencia.
- Mantén activo el contacto: Las RRSS se convierten en el canal perfecto para mantener un contacto directo y cercano con el cliente. “Las redes sociales deben tener una función comunicativa bidireccional, es decir, nosotros emitimos información pero también escuchamos las necesidades de nuestros clientes para crear nuevos productos o mejorarlos”, explica Mireia Trepat, cofundadora de la marca cosmética. Además desde Freshly Cosmetics aprovechan herramientas como Instagram Live Stories para asesorar en directo sobre qué pack regalo navideño se ajusta más a cada cliente o a la persona que quieran regalar.
- Implicar al cliente en el lanzamiento de un producto: tal y como se explica en el punto anterior, las redes sociales pueden ser un canal de información perfecto para crear nuevos productos basados en las necesidades de tus clientes. Una de las claves para fidelizar al cliente es que éste se sienta escuchado, ¿Cómo? Implicándole en el lanzamiento de nuevos productos y reconociendo que gracias a sus opiniones y recomendaciones se lanza un nuevo producto. “Para nosotros es básica la escucha activa de nuestros clientes, de hecho, sacamos un acondicionador para el cabello gracias a las peticiones de nuestros seguidores en RRSS”, afirma Trepat.
- Proporcionar información útil: probablemente al hablar de negocios online, al realizar la compra online, el cliente haya tenido que registrarse y, cómo mínimo, facilitar un Email de contacto. Desde Freshly Cosmetics recomiendan usar ese mailing de forma inteligente, no sirve de nada enviar Emails masivos cada mes repleto de ofertas. La clave es “conocer los gustos, inquietudes de cada cliente, a través de su historial de compra, por ejemplo, y de este modo proporcionarle información de su interés”. Si no personalizamos la información, nuestros mails irán directos a la basura y las opciones de recuperar o fidelizar a este cliente se reducirán.
- Recompensar la fidelidad: una vez hemos conseguido que el cliente puntual repita, el siguiente paso es premiar su fidelidad. Por ello es fundamental, por ejemplo, hacer campañas con códigos promocionales, ofrecer status en función del tiempo que llevan con la marca o el número de compras realizadas. Es importante que en este reconocimiento el cliente se sienta especial y único.
