“La base para una buena relación con el cliente es la atención telefónica de primer nivel”
Anna Pardinilla es la responsable Postventa de los servicios gestionados del Area de Printing & Computing de VI3, una de las principales empresas proveedoras de servicios integrales de Tecnologías de la Información en Sabadell y la zona del Vallés occidental.
¿Cómo llegaste a formar parte del servicio Postventa HP de VI3?
Mi llegada a VI3, fue hace 10 años. Todavía estábamos en el Paseo comercio de Sabadell y no éramos más de 10 compañeros. Es increíble la evolución que hemos hecho y me siento orgullosa de formar parte de ella. Ahora somos 18 personas y estamos en unas instalaciones espectaculares. Lo mejor es contar con recursos para poder hacer mi trabajo de manera eficaz y cómoda y con perspectivas de crecimiento.
Empecé como técnico de sistemas, lo cual fue una gran oportunidad para mi crecimiento profesional y personal. Yo ya contaba con experiencia previa en este ámbito después de colaborar con varias empresas de la zona de Sabadell, Castellar y otras localidades del Vallés occidental. En VI3 vi la oportunidad para especializarme en un área que me apasionaba.
VI3 me dio la oportunidad de desarrollar mi carrera en una profesión en la que el índice de mujeres especializadas en esta área es muy bajo. Mi experiencia previa me había demostrado que, en un sector aún muy masculinizado, la óptica con la que se veía a una mujer tanto en el departamento postventa (mecánico, preventa de soluciones) o en cualquiera de las facetas del área de impresión, exigía mayor esfuerzo para que mi trabajo y mis conocimientos fuesen aceptados sin considerar mi género.
Y aunque esta situación sigue latente y que he de gestionar en mi día a día, cuando me incorporé a VI3 me sentí respetada. En todo momento he sido escuchada y valorada por mis conocimientos, experiencia y capacidades, sin cuestionar ninguna variable más. Me siento afortunada, porque me gusta lo que hago y VI3 para mí se ha convertido en parte de mi familia. No todos tenemos la suerte de poder contar con ello.
¿Cuál es el objetivo del servicio técnico / postventa de VI3?
El objetivo del servicio técnico es el mismo para todo VI3, el cliente. Buscamos dar soluciones de forma proactiva, de esta manera, anticipándonos, conseguimos que no se vea alterado su ritmo de trabajo por ninguna incidencia en cualquiera de las tareas de impresión. La confianza que depositan en nosotros es un valor muy importante para VI3 y cada día trabajamos para que esta no se pierda.
¿Qué ventajas tiene este servicio VI3 sobre los servicios técnicos de otras empresas?
El servicio técnico de VI3, es mucho más amplio de lo que la propia palabra indica. Somos un área transversal, participamos en la prescripción realizada por parte de nuestro equipo comercial asesorando al cliente cual es la opción que más se adecua a sus necesidades. Nuestra visión del servicio postventa no consiste únicamente en resolver la incidencia, es prevenirlas para que nuestro cliente pueda realizar su trabajo sin alterar sus rutinas. Siempre sugerimos mejoras para la calidad de sus trabajos y aplicamos servicios gestionados de impresión como la monitorización, que reducen los recursos. Esto les permite destinarlos a otras tareas y aportan una reducción de los costes mensuales.
La proximidad, la atención personalizada por parte de nuestros técnicos, el acceso directo a un fabricante como HP y a su tecnología, aportan una alta especialización a nuestro equipo que beneficia directamente a nuestros clientes. La confianza en nuestro servicio por parte de nuestros clientes y por parte de HP es muy alta. La calidad de nuestro trabajo siempre está buscando la excelencia. Estas son algunas de las razones que nos han convertido en uno de los principales proveedores HP de la zona del Vallés occidental.
¿Cuáles son los problemas postventa más comunes a los que os enfrentáis?
Existen dos tipos de incidencias, aquellas recurrentes y que con el paso de los años hemos detectado. Para estas, tenemos la capacidad de resolverlas en muchos casos sin que exista desplazamiento del técnico. Lo gestionamos de forma remota, contactando con el usuario o directamente accediendo al equipo con problemas, para resolverla de forma rápida y eficiente. También existen aquellas que en muchos casos vienen de la mano de nuevas tecnologías y que requieren del análisis de varios factores. Nuestro equipo evalúa si el problema puede estar provocado por la parte mecánica del propio hardware que provoca mala calidad de impresión, atascos, comunicación o bien viene provocado un problema lógico, por una configuración incorrecta del equipo, problemas de entorno del cliente o desconocimiento por parte del usuario.
¿Cómo es la relación con la marca HP?
Como responsable del Área de Postventa puedo afirmar que el poder contar con un fabricante como HP es algo excepcional. Tenemos acceso a novedades, conocimientos y nuevas tecnologías. Nos proporciona recursos formativos, apoyo por parte de las diferentes áreas, y son receptivos a cualquier duda o propuesta que podamos plantear. El contacto es bidireccional y muy cercano, detrás de la marca HP hay grandes profesionales con los que puedes contar en cualquier momento y compartir dudas y experiencias, a veces da la sensación de que son una extensión del equipo de VI3.
No creo que todas las marcas tengan ese componente de proximidad y accesibilidad que nos proporciona HP.Hoy continuamos con la entrevista con Anna Pardinilla. Ella es la responsable de postventa del Área de Printing & Computing de la empresa VI3. Su principal función es dar soporte técnico a las empresas que necesitan servicios de reparación de impresoras y ordenadores HP en la provincia de Barcelona. Como Gold partner de la marca HP, VI3 es una es una de las mayores empresas proveedoras de servicios IT de toda la zona del Vallés occidental.
¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Lo que más me gusta de mi trabajo, aunque resulte paradójico, es resolver problemas. Una parte esencial del área postventa es la entrada de incidencias. Algunas son más complicadas y otras tan sencillas que se resuelven con una simple llamada. Aunque para nosotros puedan resultar sencillas, para el cliente no lo son. En primer lugar, cuando llega al punto de llamarnos es que no ha podido resolverlo por sus propios medios. Por lo tanto, es aquí donde empieza a forjarse esa confianza técnico-usuario que es tan importante para VI3.
Nos ponemos en la piel del cliente y buscamos la solución más rápida y eficaz. Tratamos de ser lo menos intrusivos tanto dentro de su organización como en su trabajo. Pero nuestro trabajo no tiene que acabar ahí; creo que es vital poder aportar las soluciones necesarias para que esta u otra incidencia no se vuelva a dar. Nuestro soporte técnico también proporciona los mecanismos necesarios para resolverla al instante, aportando una pequeña formación si se trata de una reparación sencilla.
Como resultado, obtenemos la satisfacción del cliente. La recompensa es inmediata, además del agradecimiento por un trabajo bien hecho. Personalmente es gratificante aportar mi granito de arena. He crecido como persona y he podido conocer a otras personas de las que he aprendido y con las que he podido compartir conocimientos, inquietudes o aficiones.
¿Cómo es un día normal en el departamento de soporte técnico de VI3?
En un departamento de soporte técnico, no existe un “día normal”. Es decir, la rutina no es una pauta habitual en nuestro día a día. ¡Algo que es de agradecer! Aun así, y aunque parezca contradictorio, cada día cuenta con una planificación. En ella se asigna a cada especialista de nuestro equipo las tareas a realizar de las diferentes incidencias. Las intervenciones pueden ser presenciales o “in situ”, telefónicas o conexiones en remoto. Las tareas del soporte técnico HP de VI3 van desde reparaciones hasta revisiones, visitas de presentación de equipos o soluciones, control y seguimiento de incidencias. Pero, aunque la planificación es un elemento imprescindible en el trabajo del servicio Postventa, siempre pueden surgir incidencias urgentes. Frente a estas, el soporte técnico HP ha de intervenir inmediatamente, por lo que el plan inicial se altera. Sin embargo, habitualmente podemos dar soluciones de urgencia sin que afecte a la programación. De esta forma no aseguramos de garantizar a nuestros clientes el uso de sus sistemas y equipos de forma eficaz. Una atención rápida y efectiva que altere lo menos posible su trabajo diario.
¿El soporte técnico HP de VI3 tiene teléfono de atención al cliente?
¡Por supuesto! La base para una buena relación con el cliente es la atención telefónica de primer nivel. Un buen servicio de atención al cliente HP por teléfono es fundamental. Cuando el cliente llama a VI3 por primera vez con una nueva incidencia, desde el primer momento es asistido por un especialista del soporte técnico HP de VI3. Este evaluará su caso y ya desde el principio, en la medida de lo posible, aportará soluciones.
El contacto directo con el soporte técnico, un único interlocutor por caso, la información y evaluación de su incidencia son las claves del servicio. Finalmente, informarle de cómo se va a llevar a cabo la resolución también es un plus. Esta política aporta confianza al usuario y le da la tranquilidad de saber que está en buenas manos.
Entre mis responsabilidades también está la del seguimiento y renovación de las certificaciones que nos exige el fabricante HP. Mis compañeros y yo nos formamos de forma continua. Hay novedades y cambios constantes, tanto en los equipos como en las soluciones. Es primordial que los miembros del soporte técnico HP estemos al día. Uno de los pilares más importantes para que el soporte técnico funcione es, sin duda, el trabajo en equipo. Como responsable de equipo cuido al máximo la relación con mis compañeros, potencio sus virtudes y les doy todo mi apoyo cuando lo necesitan. Un entorno laboral acogedor, dinámico y positivo beneficia directamente a nuestros clientes.
¿Cuál es el futuro del sector de la impresión profesional? ¿Y el de los servicios postventa?
El futuro de la impresión empresarial pasa, sin duda, por los servicios gestionados (MPS). Estos servicios están centrados en dar transparencia al uso de la impresión y sus costes. El MPS también proporciona la información necesaria para maximizar el tiempo de actividad. El objetivo es garantizar que los usuarios adecuados tengan acceso a los dispositivos correctos.
A través de la monitorización, aportamos una gran solución preventiva para evitar que el cliente tenga paradas a nivel mecánico o lógico. Mediante la gestión documental, ayudamos a crear varios flujos de trabajo que faciliten el día a día de nuestros clientes y optimicen su trabajo. Y con la gestión de impresión, controlamos la impresión a través de distintos softwares.
¿Cuál es el papel del soporte técnico en los MPS?
Hoy en día han aparecido nuevas necesidades a la que el MPS deberá dar respuesta adecuada, como la seguridad. Los equipos de impresión son cada vez más vulnerables ante los delitos cibernéticos. Sobre todo, porque las impresoras cada vez se parecen más a un ordenador. Por tanto, las soluciones MPS deberán asegurar tanto la flota de impresión como la información.
Como resultado, los Servicios Gestionados de Impresión (MPS) deberán centrarse en ayudar a los usuarios. Su propósito principal es ayudar a trabajar de forma más efectiva y eficiente con la información, ya sea impresa o en formato digital. El futuro pasa por ayudarnos a trabajar en cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Finalmente, y centrándonos en los equipos, estos deberán dar respuestas más eficientes desde el punto de vista medioambiental. Tecnologías de inyección de tinta como HP PageWide tendrán un protagonismo cada vez mayor. Su menor consumo eléctrico y sus consumibles que generan hasta un 95% de residuos respecto a los equipos láser comparables serán claves.
