La satisfacción del empleado, clave para incrementar la satisfacción del cliente
Transformar a los empleados de las empresas resulta fundamental para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la cuenta de resultados, según se puso de manifiesto en el segundo foro Lukkap Experiencia de Cliente, celebrado con gran éxito en Madrid el pasado 21 de marzo. En el encuentro, abierto al debate y a la exposición de inquietudes e iniciativas, participaron miembros de compañías como Gas Natural, Unión Fenosa, BBVA, Liberty Seguros, Carrefour o UNIR.
El cliente y su satisfacción debe ser el principal objetivo de las empresas. “Como clientes esperamos un trato “world-class”; buscamos facilidad y sencillez en la compra; queremos productos y servicios perfectos y exigimos accesibilidad las 24 horas del día”, explica Patricia Enriquez, manager de Lukkap. “Sin embargo –prosigue– en ocasiones no encontramos empleados que nos asesoren o no saben resolver nuestras dudas, no localizan los productos que buscamos o perdemos varios minutos en un servicio de voz, eschuchando una interlocución sin posibilidad de hablar con una persona”.
Frente a ello, y ante la crisis, la amplicación del mercado y la diversificación de los canales de compra, la clave está en resolver los problemas y sorprender a los clientes de forma única. Y esto depende en gran medida de los empleados, a los que se debe formar e incentivar, según Enríquez.
La inversión en el empleado tiene claras repercusiones: en primer lugar incide en los beneficios. Así un informe de Marshall Fisher pone de relieve que, por cada dólar en que se aumenta el sueldo de un empleado en tienda, se aumentan en 10 los ingresos. También existe una relación directa entre un servicio de alta calidad percibido por el cliente y la retención del mismo.
En 2006, American Express, lanzó un programa interno con el objetivo de lograr mayor lealtad de los clientes: permitió a sus empleados decidir el tiempo que debía invertir en cada llamada y cambió la estructura de compensación ligando una gran parte directamente al feedback de los clientes. El resultado: Los clientes incrementaron su gasto en productos Amex entre un 8% y un 10% más.
¿Qué es lo que quiere el empleado? Según Patricia Enríquez, ser tratado justamente: un sueldo justo y competitivo, beneficios y seguridad, pero también sentirse orgulloso de lo que hace de la compañía para la que trabaja y estar intregrado en un equipo solidario.
Alberto Córdoba, socio director de Lukkap, explica que implantar supone transformar en prioridad diaria para los empleados lo que es un deseo estratégico. Para ello, según el experto, es preciso que lograr que: les apetezca (ilusionar); sepan hacerlo (capacitar); lo hagan rutina (lo hagan el día a día); sean exigidos y reconocidos (dirigir); y mejorar continuamente (medir).
