Inés Arbolí, directora de Calidad de Servicio a Clientes y Partners de Microsoft España
EL CLIENTE, LO PRIMERO
Atender la voz del cliente de Microsoft España es el trabajo de la directora de Calidad de Servicio a Clientes y Partners de esta multinacional
Mujeremprendedora: Cómo directora de Calidad de Servicio a Clientes y Partners de Microsoft, ¿qué retos se plantea?
Inés Arbolí: Mi principal reto consiste en aumentar la satisfacción de nuestros clientes y partners con nuestra compañía y con nuestros productos y servicios. Debemos conseguir que todos los contactos que ellos tienen con Microsoft sean positivos, asegurando que todas las personas de la empresa trabajamos con ese fin en mente pues el trabajo de cada empleado de Microsoft tiene un impacto muy alto en la satisfacción de nuestros clientes y partners. Queremos que “la experiencia Microsoft” sea siempre satisfactoria para nuestros clientes y partners. Por eso su voz marca nuestra respuesta a la hora de establecer prioridades de inversión y de definir la estrategia.
ME.: ¿Es el cliente cada vez más exigente?
I.A.: El cliente evoluciona y las empresas debemos evolucionar con él ofreciéndole siempre el producto que mejor se adapte a sus necesidades y le facilite su día a día. Microsoft sabe que éste es el secreto de su éxito, por eso invierte todos los años 7.000 millones de dólares en investigación y desarrollo, más que el presupuesto total en I+D del Gobierno español, y lanza al mercado enormes oleadas de innovación todos los años. Gracias a ello no solamente contribuimos al desarrollo de la sociedad de la información y a la creación de puestos de trabajo, sino que aportamos una oferta a nuestros diferentes clientes muy alineada con sus necesidades.
ME.: El Global Relationship Study (GRS) de Microsoft es el principal punto de referencia para entender las amplias tendencias en los niveles de satisfacción de clientes y partners con Microsoft. Según éste, ¿cuáles son los puntos que Microsoft debe mejorar y cuáles los puntos fuertes?
I.A.: La satisfacción del cliente es una prioridad en Microsoft. Gracias al GRS sabemos que los principales elementos que impulsan la satisfacción son la calidad del producto y la seguridad, y la facilidad para trabajar con Microsoft. Sabemos también que los clientes nos ven como una empresa innovadora y en la que confían. Por otro lado, recibimos al año casi 100.000 llamadas o emails en nuestro teléfono de Atención al Cliente y dependiendo de qué tipo de cliente llame nuestros usuarios son atendidos por una persona que se encarga de darle la solución en el menor tiempo posible o de ponerle en contacto con la persona que le pueda ayudar. Somos el tercer país de Europa en satisfacción con el Servicio de atención telefónica.
ME.: ¿Considera que las nuevas tecnologías favorecen la igualdad entre géneros?
I.A.: Las nuevas tecnologías nos abren muchos horizontes y nos proporcionan a todos la facilidad de ahorrarnos tiempo y dinero, de colaborar y comunicarnos mejor en nuestro entorno personal o profesional, de ser más productivos o de poder tener más tiempo de ocio. Podríamos decir que las nuevas tecnologías favorecen la igualdad de géneros porque estas oportunidades están al alcance de todos.
ME.: ¿Apoya Microsoft la conciliación de la vida laboral, familiar y personal de sus empleados?
I.A.: Sí, Microsoft es pionera en apoyar y facilitar medidas de conciliación. La compañía ha ganado este año el premio de Best Workplace en nuestro mercado. Es una empresa con una política de recursos humanos muy avanzada y muy innovadora en las medidas de conciliación. Tenemos posibilidad de trabajar desde casa, flexibilidad de horarios, medidas de ayuda a la salud, mejoras en los días de baja de maternidad y paternidad que establece la ley, y otros muchos beneficios. Personalmente y como madre de tres hijos, estas medidas me ayudan mucho a conciliar e intento fomentar su uso predicando con el ejemplo.
ME.: ¿Cree en un estilo de dirección con sello femenino?
I.A.: Soy una firme defensora de los equipos mixtos de hombres y mujeres, con personas diversas y de diferentes opiniones. Los equipos mixtos aportan mucho valor a las empresas. También creo que los hombres y las mujeres nos complementamos mucho en el trabajo. Cada directivo tiene su propio sello, independientemente de que sea hombre o mujer. Lo importante en un directivo no es que sea hombre o mujer, sino que sea un directivo capaz de crear un equipo sólido.
