Españoles infiles a las marcas… a su pesar
Durante 2012, uno de cada cinco consumidores globales cambió de compañía de telefonía móvil, de servicios de Internet o de retail, según Accenture Global Consumer Survey. Entre los consumidores españoles el 41% no se siente fiel a una marca concreta. El 85% de los consumidores de los 32 países consultados afirmaron que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que finalmente se cambiaran. De los diez sectores analizados, los mayores porcentajes de cambio los registraron los proveedores de telefonía móvil (el 26% de los consumidores se cambió en 2012, frente al 21% que lo hizo en 2011); los proveedores de servicios de Internet (el 23% se cambió este año, frente al 19% de 2011) y el de retail (el 22% se cambió, frente al 16% del año anterior).
Los consumidores españoles son más exigentes que la media con el servicio de atención al cliente, son menos leales a sus marcas de referencia, comparten sus malas experiencias con otros consumidores y gustan de utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar.
El estudio, en el que participaron 12.000 consumidores de 32 países, reveló que entre aquellos consumidores que hubieran permanecido si su proveedor se hubiera comportado de otra manera, el 67% lo habría hecho si el servicio de atención al cliente se hubiera resuelto en la primera llamada. El 54% habría permanecido fiel si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con el proveedor.
«Comparando con otras economías desarrolladas, las compañías españolas tienen un gran reto por delante para mantener a sus clientes. Con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet”, según José Luis Sancho, managing director de Accenture. “Todo esto hay que hacerlo además con menos recursos; los costes de comercialización tienen que reducirse dado que el mercado es mucho menor. ¿Es sostenible la estructura actual de puntos de venta propios y de terceros, fuerzas comerciales o centros de contacto con cliente? Todos los sectores incluyendo telecomunicaciones, banca, compañías eléctricas, distribución, automoción o laboratorios farmacéuticos están ahora mismo en esta encrucijada.»
