Cinco pasos de baile para conquistar al consumidor, según Martha Rogers

Cómo convertir a una marca en digna de confianza para los clientes y cómo crear una experiencia de valor alrededor de ella más allá del producto fueron algunos de los temas principales que abordó la experta en marketing, Martha Rogers,  durante la pasada edición del Fórum de Marcas de Lujo de Global Blue, operador de IVA especializado en servicios de consultoría para retailers y turistas, donde se dieron cita más de medio centenar de marcas del lujo instaladas en España.

La experta internacional y artífice del marketing actual desgranó en su ponencia “Danceshoes for honeybees” -Zapatos de baile para abejas-  precisamente los pasos de baile que las marcas deben dar para conquistar a sus clientes para siempre y que éstos quieran volver a bailar con ellos, repitiendo una y otra vez.

Así, durante el encuentro de Global Blue, la autora de alguna de las biblias del marketing más relevantes recordó la necesidad de poner al cliente en el centro de la estrategia de las marcas, instando a las empresas a cambiar su visión y no preguntarse, por ejemplo, cómo utilizar las redes sociales para vender más, sino cómo hacer uso de cualquier canal de comunicación para comprender y acercarse más a sus clientes.

Para ello, abogó por el concepto de “Extreme trust” basado en hacer las cosas bien –doing things right- , y a la vez ser honestos y transparentes – Doing the right thing- de manera proactiva. Según Martha Rogers, sólo aquellas empresas que se tomen en serio al cliente  podrán seguir bailando en el futuro…

PASO#1. Conoce a tu compañero de baile. Reconoce y conoce el valor de marca que has generado alrededor de tus clientes a lo largo del tiempo y construye tu estrategia en torno a él, cuidándolo con mimo.

PASO#2. Muestra tu disposición a ser un buen bailarín. Asegura la calidad de tu producto y de tu servicio desde el inicio de la relación con tu cliente hasta el final. No descuides ningún aspecto, todo cuenta. Mientras el 80% de las marcas creen que sí trasladan una verdadera experiencia a sus clientes, sólo un 8% de ellos aseguran sentir esa diferenciación.

PASO#3. Práctica y asegura tu técnica. La marca debe estar mejorando constantemente sus sistemas IT, manteniendo y actualizando sus herramienta de customer analitics o de business intelligence.

PASO#4. Sonríe y dialoga con tu pareja de baile. Sabes que te debes a tu cliente con el cual debes mantener y fomentar todos los mecanismos necesarios para garantizar el diálogo, la interactividad y el feedback. Ten preparada una estrategia de disculpa en caso de que cometas algún tropiezo o des algún pisotón durante el baile. Es mejor disculparse a tiempo y aplicar la máxima de la transparencia.

PASO#5. Asegúrate de que todo el cuerpo de baile se mueve al mismo ritmo. Los empleados son los mejores embajadores de una marca, rodéate de un equipo de profesionales comprometidos y capaces siempre. Recuerda que la cultura de marca de una empresa se basa en aquello que hacen los empleados cuando nadie está mirando.

Global Blue es una consultora especializada en ofrecer soluciones al sector de retail, turistas y marcas de lujo. La compañía, que es hoy el primer operador de IVA del mundo, fue pionera en la puesta en marcha del servicio Tax Free en la década de los ochenta, convirtiendo la devolución de impuestos en una herramienta de ventas. Hoy gestiona a un total de 25 millones de viajeros de todo el planeta. En la actualidad, pertenece a un fondo de capital y cuenta con una plantilla de 1.200 empleados y más de 600 puntos de devolución al viajero en las principales ciudades y aeropuertos del mundo. Global Blue está presente en 45 países, entre ellos España, donde da servicio a un millar de clientes de marcas de lujo y donde dispone de más de 8.000 tiendas afiliadas (270.000 a nivel mundial).

Además de su servicio estrella de Tax Free Shopping, la compañía destaca por su línea de Pre Travel marketing en países de origen y por su línea editorial encargada de publicar las revistas Shop Magazine en todo el mundo. Asimismo, Global Blue ofrece soluciones 360º a través de sus líneas de negocio Intelligence, One interface, Marketing Services, Academy, Consulting y Currency Choice. Anualmente la compañía da cita a las marcas de lujo nacionales e internacionales más importantes afincadas en España en su Fórum de Marcas de Lujo que este año celebra su X edición. Más información en http://www.globalblue.com.